2025年度中國電子商務行業用戶體驗與投訴監測報告.pdf
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- 時間：2026/03/19
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2025年度中國電子商務行業用戶體驗與投訴監測報告。2025 年，中國電子商務展現出強勁的高質量發展態勢。我國網上零售額 達 15.97 萬億元，同比增長 8.6%，連續 13 年穩居全球最大網絡零售市場。 這一年，人工智能深度重構了電商運營邏輯，從虛擬主播、智能客服到 AI 導購， 技術不僅提升了效率，更將購物體驗從“信息獲取”升級為“場景模擬”。同時，即時零售迎來爆發式增長，通過“前置倉”與職業化騎手網絡，實現了“分鐘級履約”， 成為連接線上線下、激活本地實體商業的新引擎。 在消費結構上，數字產品與線上服務表現亮眼，智能手機、智能機器人零 售額分別增長 20.5%和 18%，線上服務消費更是大幅增長 22%。此外，“絲路 電商”朋友圈擴圍至 36 國，跨境電商制度型開放成果頻出，為全球普惠共贏持 續貢獻中國力量。 值此 2026 年“3·15”國際消費者權益日之際，回顧 2025 年的電子商務領 域，繁華背后隱藏著諸多消費亂象與糾紛。據中消協發布的《2025 年全國消 協組織受理投訴熱點分析及典型案例》顯示，家裝市場低價引流成風、增項收 費和履約難題突出；旅游出行平臺投訴多發、隱蔽搭售與退改難長期存在；二 手平臺交易活躍、驗機準確度和售后服務質量有待提升；非銀行金融信貸投訴 增幅較大、不當催收與變相“高利貸”問題集中等消費投訴熱點突出。
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