文旅行業(yè)：2025年度中國(guó)移動(dòng)出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告.pdf

文旅行業(yè)：2025年度中國(guó)移動(dòng)出行&在線旅游投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告。商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，2025 年線上服務(wù)消費(fèi)增長(zhǎng) 22%，其中線上購(gòu)票線下體 驗(yàn)的體育賽事，旅游產(chǎn)品和到店餐飲網(wǎng)零額分別增長(zhǎng) 63.3%、40.6%和 23.7%。市場(chǎng)呈現(xiàn)品質(zhì)化與多元化趨勢(shì)，暑期精品小團(tuán)訂單占比達(dá) 40%，新型 內(nèi)容平臺(tái)快速崛起。但消費(fèi)問題依然突出，退款問題在投訴中占比最高，大數(shù) 據(jù)“殺熟”、虛假宣傳等現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)監(jiān)管部門重點(diǎn)關(guān)注。 9 月 15 日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通 知》。其中明確提到，督促在線旅游平臺(tái)與旅游經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)，不 得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權(quán)益。 具體糾紛主要包括以下幾類：一是價(jià)格欺詐與大數(shù)據(jù)殺熟，部分平臺(tái)利用 算法對(duì)老用戶抬高價(jià)格，或出現(xiàn)票價(jià)短時(shí)內(nèi)劇烈波動(dòng)的情況；二是虛假宣傳與 訂單違約，直播間宣傳的“高端定制游”實(shí)際服務(wù)嚴(yán)重縮水，甚至出現(xiàn)“虛假出票” 導(dǎo)致乘客到機(jī)場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)無(wú)票；三是售后服務(wù)缺失，客服推諉、處理不力成為常態(tài)，消費(fèi)者維權(quán)困難；四是出行安全問題，如網(wǎng)約車司機(jī)疲勞駕駛等隱患也 被曝光。